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ECサイトのカゴ落ち原因と2つの対策ポイント

ECサイトのカゴ落ち原因と2つの対策ポイント

ECサイトを運営している上で目をつぶる事の出来ない「カゴ落ち」。せっかくサイトに訪問してもらって、カートに商品を入れていざ買おうとなったにも関わらず、購入完了することなく離脱してしまっては元も子もありません。

今回はカゴ落ちの原因と対策について考えてみたいと思います。

カゴ落ちとは

そもそも「カゴ落ち」とは何ぞや?という話ですが、冒頭にもお話したようにECサイトでユーザーが「商品をカゴに入れたままサイトを離れること」を指します。カゴ落ちする理由は様々ありますが、恐らく誰しもが1度や2度、経験があると思います。

このカゴ落ち、ECサイトでは大きな損失にも繋がっていて、世界のカゴ落ち率を出している「SaleCycle」によると、なんと75.6%もの人が平均でカゴ落ちしているデータを出しています。

https://blog.salecycle.com/cart-abandonment-stats/

例えば年間で1億円分カートに商品が入れられているのにも関わらず、実際に購入完了したのが約2,500万円に満たない計算になります。

人はなぜカゴ落ちするのか?

ではなぜ、人はカートに商品を入れたにも関わらず、カゴ落ちをしてしまうのか?shopfyの調査データ「Why Online Retailers Are Losing 67.45% of Sales and What to Do About It」に調査データがあり、グラフを日本語訳したものが下記になります。

圧倒的に多いのが、「想定外の費用の発生」です。確かに買おうと思って、購入画面へ進んだはいいけれど、金額を見てみると、送料や消費税、諸々手数料などが加算されて思っていたよりも高いとなると離脱してしまいまう気持ちは分かります。このようなケースではショップ側はあらかじめ必要となる費用は購入前にきちんと伝えることが重要です。

特に「特定商取引法」や「お買い物ガイド」に記載があるといってもユーザーはそこまで細かく見ていないケースがほとんど。送料が高くなる可能性がある場合は商品詳細ページにもその旨をきっちりと記載するとユーザーにとっても分かりやすくなると思います。

その他、対策について見ていきましょう。

主要なカゴ落ち原因への対策

上記のカゴ落ちする理由は大きく2つのカテゴリに分類できます。1つは「ショップ側での対策」。もう一つは「ショッピングカート側での対策」です。「他に安い店があった」など対策しづらい原因を除き、「想定外の費用の対策」などはショップ側で表記に気をつけるなどの対策にあたりますね。

ショップ側での対策

・見てるだけ
・買うのをやめた

少しふわっとして原因がつかみにくいですが、これらの理由での離脱にはそこまで購入する意識が高くなかった可能性も考えられます。例えば「カートに入れたまま、忘れてしまった」「とりあえずカートに入れたがそのまま」というユーザーもいるはずです。そのような場合にはカゴ落ちしたユーザーにメールで通知が出来るツールで対策しましょう。

Ve
LTV-Lab

フォームにメールアドレスを入力するステップまで進んでもらう必要がありますが、カートに入れたまま指定した時間購入がない場合「カートに入ったままですよ」と通知のメールを送ることができます。単純に忘れていただけのユーザーにはかなり効果的。

・全体の金額が高かった

こちらは最も多かった理由「想定外の費用が発生」と同様で、購入前にサイトの表示としてユーザーに総額いくらかかるのか、きちんとお伝えする必要があります。送料ページだけでなく、商品詳細ページなどにも記載をしておきましょう。

・セキュリティが不安

現在ほとんどのカートの情報入力ページはSSL化が行われています。昨年はそれらのページ以外にも(TOPページや商品ページなど)、SSL化の並が押し寄せました。いわゆる常時SSLです。

GoogleChromeが69へアップデートでWEBは常時SSLへの対応が前提に。

カート部分だけでなくサイト全体をSSL化し安全なサイトであることをユーザーにアピールしましょう。

ショッピングカート側での対策

・ナビゲーションが複雑
・購入プロセスが長い

これらのショッピングカート側での対策は、ショップを運営している側では難しい可能性が高いです。利用しているシステム(ASPやスクラッチ)や構築しているベンダー等、対策をするには様々な考慮が必要になり、場合によっては改修にコストが発生するかもしれません。

ECサイトのシステム選定時に、購入プロセスが単純で、且つナビゲーションもわかりやすいカートをスクラッチで構築するか、そのようなASPのカートシステムを選ぶ必要があります。

例えば、Amazonが提供している決済システム、AmazonPayは、Amazonアカウントを持つユーザーであればサイト上でAmazonにログインするだけで、アカウントに紐づくカード情報や配送先をECサイトに読み込ますことができます。いちいちフォーム上で名前やメールアドレス、住所やカード番号を入れる必要はなく、圧倒的に購入プロセスを短くできます。

またショッピングカートASPのaishipRには「ワンページカート」というカート遷移数を極力減らし、単純なナビゲーションで購入完了出来るシステムを提供しています。これらを採用することで上記の原因を極力減らし離脱の防止も期待できます。

ショッピングカート側でどのようなカートステップを経て、購入完了が出来るのか。またスマートフォンでの購入のUIUXを考慮したカートなのかも重要なポイントなので、選定時によくチェックしましょう。

終わりに

世界的なカートの離脱率が75%もあるとは驚きでした。この数字の改善が売上の改善に直結します。また離脱原因の上位が、ショップ側でもすぐに対応できることというのも意外でした。金額面での不安をすぐに解消できるようにすることも非常に重要ですね。

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