OMOとは?具体的施策4選と成功事例|O2O、オムニチャネルとの違いも解説
2024年10月10日2024年10月10日
本記事ではOMOの基本的な概念とO2O、オムニチャネルとの違いを明確にしながら、実際にOMOを事業に取り入れる際の効果的な施策を紹介していきます。
さらに、具体的な成功事例や事業者のコメントも取り上げ、実践的な視点からOMOを理解し、活用するためのポイントを解説します。
OMOとは
OMO(Online Merges with Offline)は、オンラインとオフラインの境界をなくし、顧客にシームレスな体験を提供するマーケティング戦略です。
デジタルとリアルの世界を融合させ、どのチャネルを利用しても同じようにシームレスな購買体験が得られることを目指しています。この概念は、単なるデジタル戦略やオフラインの施策に留まらず、顧客の行動データをあらゆるタッチポイントで統合し、最適化することに重点を置いています。
OMOの特徴
OMOでは、顧客がオンラインで行った行動とオフラインでの体験が一体化されます。
例えば、ECサイトで商品を閲覧した顧客が、後日リアル店舗に訪れた際、その閲覧履歴を基にしたおすすめ商品が提案されるというように、オンラインでの活動とオフラインでの購買がスムーズに連携されます。
これにより、顧客は自分の行動履歴が反映されたパーソナライズされた体験をどのチャネルでも享受でき、より一貫したサービスを受けることが可能です。
O2Oやオムニチャネルとの違い
OMOは、従来のO2O(Online to Offline)やオムニチャネルとは異なる特徴を持っています。
O2O
O2Oは、顧客をオンラインからオフラインに誘導することに主眼を置いています。
例えば、ECサイトでポイントや割引クーポンを提供し、実際の店舗に来店させるようなアプローチです。
オンラインでのマーケティングを通じて、オフラインの購買行動を促すという点においてはOMOと共通していますが、O2Oは「オンラインとオフラインが別々の存在」として扱われることが多いです。
オムニチャネル
オムニチャネルは、顧客が接するすべてのタッチポイント(オンラインストア、実店舗、SNS、カスタマーサポートなど)を統合し、一貫性のある体験を提供することを目指しています。
各チャネルで異なる対応がされることなく、顧客がどこで接触しても同じブランド体験を受けられる点はOMOと似ていますが、オムニチャネルでは主にタッチポイントの統合が目的です。
OMOの特徴は、オンラインとオフラインを完全に融合し、顧客の行動を一元管理して最適な購買体験を提供することにあります。
O2Oやオムニチャネルが異なるチャネル間での連携を目指していたのに対し、OMOは顧客の行動そのものを包括的に捉え、その瞬間ごとに最適化された体験をリアルタイムで提供します。
OMOのメリット
シームレスな顧客体験の提供
OMOの最大の利点は、顧客に対してシームレスな体験を提供できる点です。
顧客がオンラインとオフラインを行き来しても、どちらの環境でも同じように自分に合わせたサービスを受けられるため、ブランドとの接触が一貫して快適です。この一貫性は、顧客の満足度を高め、ブランドへの信頼感を深めます。
顧客データの統合管理によるパーソナライズの向上
OMOでは、オンラインとオフラインのデータが一元管理されるため、顧客に対するパーソナライズの精度が向上します。
例えば、顧客の過去の購買履歴やウェブでの閲覧履歴に基づいて、実店舗で特別なオファーを提供することができます。データの統合により、顧客ごとのニーズに細かく対応することが可能です。
リアルタイムの行動データ分析によるマーケティング最適化
OMOが注目される理由は、デジタル技術の進化と消費者行動の変化にあります。スマホやIoTデバイスの普及により、消費者はオンラインとオフラインをシームレスに行き来するようになりました。オンラインで商品を調べ、実店舗で確認し、購入後にオンラインでレビューやアフターケアを受けるといった行動が一般的になっています。
これにより、事業者側はオンラインとオフラインの体験を分けて考えるのではなく、統合的に設計することで最適化されるという考え方が浸透しつつあります。
OMOはその流れを反映した施策であり、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験を提供することで、ブランドのエンゲージメントを向上させ、顧客満足度を高めることが期待されています。
OMOの具体的施策
OMOの中核にあるのが、ECとリアル店舗の統合です。これにより、顧客はオンラインとオフラインを区別せず、シームレスな購買体験を得ることができます。
代表的な施策としては、ポイント・クーポン配布、eギフトの店舗活用、オンラインでの事前予約・店舗受取、顧客データを基にしたプロモーションがあります。
ポイント・クーポン配布
オンラインでクーポンや割引コードを配布し、それを実店舗で使用することを促す施策です。これにより、顧客はオンライン上で情報を得ながら、実際の店舗で商品やサービスを体験した上で購入することができます。
さらに、リアル店舗での体験が顧客にとって特別な価値を持つ場合、オンラインとオフラインが一体化したブランド体験が可能になります。
八代目儀兵衛様(お米のギフトEC運営)の事例
当社では「お米の価値観を変える」をビジョンとして、ギフトを中心とした通販事業、祇園と銀座に店舗を構える飲食事業、ミシュラン3つ星店やラーメン店など様々な飲食店への卸事業と、大きく3つの事業を展開しています。
展開する3つの事業での体験を自然な形でつなげていくため、祇園のお店でLINE登録してもらったお客様にクーポンを配布してEC利用を促したり、儀兵衛のお米が食べれる飲食店の一覧を作ることも構想しています。
eギフトの店舗活用
新しい贈り物の形として注目を集めるeギフトですが、URLを共有する仕組みを利用した店舗での利活用にも注目が高まっています。
例えば店頭でお土産を購入する際に、eギフト用のQRコードを案内し、オンラインで購入したものをそのままeギフトで贈れるようにする方法であったり、ギフトカードとして販売する方法もあります。
また既存の贈り物の発送受付の伝票記入カウンターの代わりに利用するなど、 事業者の工夫によって様々なパターンで施策を打つことができます。
eギフトの店舗活用についての詳細は以下記事で詳しく解説していますので併せてご参考ください。
ソーシャルギフト(eギフト)の仕組みを実店舗運営に活用する方法をご紹介
eギフトの店舗活用例と導入方法
オンラインでの事前予約・店舗受取
顧客はアプリを使用して自分の近くの店舗の在庫状況を確認し、商品を事前に予約しておくことができます。
その後、店舗に訪れてスムーズに商品を受け取ることができるため、時間の節約にもなります。
こうしたオンラインとオフラインの融合は、顧客にとって利便性を高め、満足度の向上にも寄与します。
eギフトの店舗活用についての詳細は以下記事で詳しく解説していますので併せてご参考ください。
来店型の予約販売(お取り置きサービス)はECカートシステムの「店舗受取機能」で実現
店舗受取機能の詳細
顧客データ一括管理・パーソナライズプロモーション
リアルタイムでのデータ連携によってマーケティングを最適化できる点も強力です。デジタルとオフラインの行動データを統合し、顧客がどのようなチャネルでどのように行動しているかを把握することで、よりパーソナライズされたプロモーションが可能になります。
顧客のオンライン行動履歴を基に、店舗で特典を提供します。顧客がオンラインで過去に購入した商品や興味を示した商品に基づいて、リアル店舗でパーソナライズされた割引やプロモーションを受け取ることが可能になります。
また顧客が店舗で一定額の購入をした場合には、そのデータを即時にオンラインに反映させることで、次回の購入に使えるポイントを自動で加算することも可能です。
このような施策は、顧客一人ひとりに最適な体験を提供するだけでなく、企業側にとっても顧客ロイヤルティの向上につながります。パーソナライズされたオファーを受けた顧客は、自分に合った特典を受け取れるため、再来店やリピート購入の動機が強まります。
ロマンライフ様(京都北山マールブランシュ運営)の事例
当社は京都・北山に本店を構える洋菓子製造・販売の『マールブランシュ』と、レストラン運営・食品販売の『侘家古暦堂』の運営を事業の柱としています。
モノを売るという意味では、ネットもリアルも同じです。データベースをひとつに統一することで、顧客管理をスムーズに行えるようにしました。実店舗での会員登録も、これまでは紙ベースでしたが、『aiship』の機能を利用してECサイトと同じUIでタブレット上で簡単に登録できるようにしました。リニューアル後3月~7月末のEC経由の会員登録数は、前年比で約130%になっています。
またデータの連携や一元管理についての詳細は以下記事で詳しく解説していますので併せてご参考ください。
ECサイトと実店舗連携でおすすめの方法は?会員情報/ポイントデータの一元管理方法と導入事例
クロスポイント連携機能詳細
このようにOMO施策は、顧客にとって便利で一貫した体験を提供し、企業は効率的なマーケティング戦略を実現可能にします。
オンラインとオフラインのデータを統合し、それを基にした施策を展開できるため、OMOは今後さらに重要な戦略となるでしょう。
OMOの成功事例
【ユニクロ】オンラインでの在庫確認と店舗での即日受け取り
ユニクロは、OMOの優れた事例として知られており、オンラインとオフラインの統合による顧客体験の向上に成功しています。その代表的な施策の一つが、オンラインでの在庫確認と店舗での即日受け取りサービスです。
このサービスでは、顧客がユニクロのウェブサイトやアプリで欲しい商品の在庫状況をリアルタイムで確認でき、最寄りの店舗で即日受け取ることができます。これにより、顧客は商品を探す手間を省き、短時間で購入を完了させることが可能です。忙しい日常を送る顧客にとって、これは非常に便利な体験となり、ユニクロがOMOを通じて顧客の利便性を高めている好例となっています。
さらに、店舗に足を運んだ際には、他の商品を実際に見て購入する機会も提供されるため、オンラインとオフラインの融合によって売上の増加も期待できるモデルです。
【無印良品】顧客データの統合を活用した店舗での特別オファーやプロモーション
無印良品は、OMO戦略を活用し、顧客データを統合してパーソナライズされた店舗体験を提供しています。具体的には、顧客データを基にした特別オファーやプロモーションが特徴的です。
無印良品では、顧客がオンラインで購入した商品や閲覧履歴などのデータを店舗と連携させ、来店時にそのデータを基に特典を提供します。たとえば、オンラインで頻繁に購入している商品の割引クーポンや、関連商品を提案するプロモーションなど、個々の顧客に合わせた特別な体験を提供することが可能です。
このようなパーソナライズされたオファーは、顧客に「自分だけの特別なサービス」を感じさせ、ブランドへのロイヤルティを高めます。無印良品のOMO施策は、顧客データを有効に活用し、オンラインとオフラインをスムーズに結びつけることで、効果的なマーケティングを実現しています。
【スターバックス】アプリを活用した事前注文とシームレスな受け取り体験
スターバックスは、OMO戦略を最も効果的に活用しているブランドの一つであり、その中でも特に成功しているのが、アプリを活用した事前注文とシームレスな受け取り体験です。
スターバックスのアプリを利用すると、顧客は自分が訪れる店舗を指定し、事前にコーヒーやフードを注文することができます。注文が完了すると、指定した店舗で待ち時間なく商品を受け取ることができ、顧客は忙しい時間の中でもスムーズに商品を購入することが可能です。
この仕組みは、特に時間に制約があるビジネスパーソンにとって大きな魅力となり、スターバックスは顧客体験を向上させることで、リピーターの獲得に成功しています。
また、アプリ内でスタンプやポイントを貯めるプログラムを導入することで、顧客のアプリ利用頻度も高まり、スターバックスはオンラインとオフラインのデータを統合して、より精緻なマーケティングを展開しています。
ユニクロ、無印良品、スターバックスはいずれも、デジタルとリアルをシームレスに結びつけ、顧客にとって一貫した価値を提供しています。
先述の「八代目儀兵衛」「マールブランシュ」の事例に加えてこれらの事例もぜひご参考ください。
OMO導入時のポイントと課題
データ統合の重要性
OMOを成功させるためには、オンラインとオフラインのデータを効果的に統合することが不可欠です。顧客がオンラインでどのような行動を取っているのか、またリアル店舗でどのような購買体験をしているのかを把握し、両方のデータを統合することで、パーソナライズされたサービスや的確なマーケティングが可能になります。
例えば、顧客がECサイトで検索した商品やカートに追加した商品に基づいて、実店舗で特別なオファーを提供することができます。また、実店舗での購入データをもとに、オンライン広告やリマーケティングを強化することもできます。データを一元管理し、リアルタイムで連携させることで、顧客に一貫性のある体験を提供でき、企業にとっても効率的なマーケティング活動が実現できます。
しかし、データ統合には技術的なハードルがあるため、適切なシステムやインフラの整備が不可欠です。各チャネルで異なるデータフォーマットを使用している場合、データの正確な統合が困難になることもあるため、その点に注意が必要です。
スタッフのスキル向上
OMOを効果的に導入するためには、技術的な対応だけでなく、スタッフのスキル向上も重要です。リアル店舗での顧客対応や、オンラインシステムとの連携には、スタッフがデジタルツールやデータに精通していることが求められます。
例えば、店舗スタッフが顧客のオンライン行動データを基にパーソナライズされた提案を行う場合、そのデータを活用するためのツールやシステムに慣れている必要があります。
また、リアルタイムで更新される在庫管理や、事前予約システムをスムーズに運用するためにも、スタッフが技術を十分に理解していることが重要です。
システム連携の課題
オンラインとオフラインのシステム連携も課題となります。複数のチャネル間で顧客データや在庫情報をリアルタイムで共有できるシステムが必要であり、その構築にはコストと時間がかかることが多いです。
これらのシステムが整っていないと、データの断片化や、顧客体験の分断が発生し、OMOの効果を十分に発揮できない可能性があります。
顧客プライバシーへの配慮
OMOの導入には、顧客データの活用が重要な要素となりますが、それと同時に顧客プライバシーへの配慮も極めて重要です。オンラインとオフラインの行動データを統合して顧客にパーソナライズされた体験を提供する場合、顧客の同意を得てデータを収集・利用することが求められます。
特に、個人情報保護法などの法規制を遵守することが重要であり、顧客に対してデータの利用目的や範囲を明確に説明する必要があります。また、適切なセキュリティ対策を講じ、顧客のデータが第三者に漏洩しないよう管理することも企業の責任です。
顧客プライバシーの保護に失敗した場合、ブランドの信頼が失われるだけでなく、法的な制裁を受けるリスクもあるため、プライバシーに関する透明性を保ち、顧客が安心してサービスを利用できる環境を整えることが重要です。
OMOの導入には、データ統合やスタッフのスキル、システム連携などの技術的な課題と、顧客プライバシーの保護という倫理的な配慮が必要です。
これらのポイントに対して適切に対応することで、企業はより効果的なOMO戦略を実現し、顧客にシームレスで一貫性のある体験を提供することが可能になります。
今後の展望とまとめ
OMOの進化と今後のECサイトの役割
OMOは、デジタルとリアルの境界を超えて顧客体験を革新し、今後さらに進化していくことが期待されています。
特に、ECサイトはOMOの中心的な役割を果たしており、単に商品を販売するプラットフォームとしての役割を超え、顧客とのあらゆるタッチポイントをつなぐハブとなることが求められます。
これまでのECサイトは、オンラインでの購入体験を提供することに主眼が置かれていましたが、今後はリアル店舗とのシームレスな連携がますます重要になります。例えば、オンラインでの購入履歴や閲覧履歴を基に、リアル店舗での特別オファーを提供するなど、オンラインとオフラインを統合した顧客体験が主流になるでしょう。
また、OMOの進化に伴い、ECサイトにはさらに高度なデータ活用とリアルタイムの顧客対応が求められるようになります。人工知能(AI)や機械学習を活用した予測分析により、顧客のニーズを事前に把握し、よりパーソナライズされた体験を提供できるECサイトが登場することが予想されます。
OMOを効果的に活用するためのステップ
OMOを効果的に活用するためには、まずデータの統合基盤を整えることが第一歩となります。顧客がオンライン、オフラインでどのように行動しているかを正確に把握し、それらをリアルタイムで共有・分析できる環境を構築することが必要です。
具体的には、ECサイト、リアル店舗、モバイルアプリなどのデータを統合することで、顧客に一貫した購買体験を提供できるようになります。
次に、スタッフのデジタルスキルを向上させることも重要なステップです。店舗スタッフがデータを理解し、それを活用して顧客にパーソナライズされたサービスを提供できるようにすることで、OMO戦略の効果が最大化されます。スタッフがオンラインデータに基づいた的確な提案を行うことで、顧客満足度をさらに高めることができます。
さらに、OMOを成功させるには、顧客プライバシーの保護を徹底し、信頼関係を築くことも不可欠です。データを安全に管理し、顧客が安心して利用できる環境を提供することで、ブランドの信頼性を維持し、顧客ロイヤルティの向上につながります。
最後に、新しいテクノロジーの導入と適応が今後のOMO戦略の成否を左右します。AIやIoT(モノのインターネット)などの最新技術を活用することで、オンラインとオフラインのデータをより高度に統合し、リアルタイムの顧客対応を強化することが可能になります。これにより、ECサイトは顧客にとってさらに便利で魅力的なプラットフォームとなり、ブランド全体の競争力を高めることができます。
OMOは、今後も進化し続け、ECサイトの役割を大きく変える可能性を秘めています。データの統合、スタッフのスキルアップ、プライバシーの保護、そして新しいテクノロジーの導入を通じて、企業は次のステップへ進み、より魅力的な顧客体験を提供することが求められるでしょう。
また今回はクラウド型ECサイト構築ASP「aiship」での成功事例も併せてご紹介させていただきました。
「aiship」では課題、ニーズのヒアリングから構築・運用サポートまで一貫して提供しておりますのでOMOをご検討の際はぜひ1度お問い合わせください。